Todo lo que necesitas saber para presentar con éxito una reclamación bancaria

Para presentar con éxito una reclamación bancaria, se pueden seguir los cauces administrativos establecidos por el Banco de España o utilizar otras formulas más originales de protesta, como bailar flamenco en las oficinas bancarias, protesta cuyo video en YouTube tiene más de 1.300.000 visualizaciones.

A continuación nos centraremos en las formas de reclamación formal, ya que las protestas a pie de oficina, sonoras y folclóricas, es un arte espontáneo, que los afectados por problemas con los bancos emplean en muchos casos como último recurso, tras agotar todas las vías de reclamación sin ver resuelto su problema.

Según la memoria de reclamaciones del Banco de España del 2017, en los últimos 30 años, el Servicio de Reclamaciones, primero, y el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones (DCMR), después, han resuelto 265.799 reclamaciones y 418.471 consultas (37.333 escritas y 381.138 telefónicas) presentadas por los clientes y usuarios de servicios financieros.

Sin embargo, no todas las reclamaciones son resueltas de manera amistosa y los especialistas en derecho bancario, en los últimos años, han sido altamente demandados para realizar reclamaciones a entidades financieras en relación con determinados productos bancarios conflictivos (participaciones preferentes, obligaciones subordinadas, swaps, estructurados, cláusulas suelo, etc.).

Pasos para realizar una reclamación bancaria

Cuando un usuario de servicios bancarios no está conforme con comisiones, intereses o servicios prestados, suele dar los siguientes pasos:

Reclamación informal en oficina o telefónicamente. El usuario perjudicado realiza una primera reclamación ante el personal de su oficina bancaria para intentar que solucionen su problema, retrocedan cargos bancarios o modifiquen liquidaciones de intereses o comisiones.

Reclamación formal ante la entidad. Si el usuario no recibe una solución satisfactoria a su reclamación, deberá realizar esta formalmente y por escrito ante los servicios, departamentos o defensores del cliente de la entidad. Este es un requisito obligatorio antes de presentar una reclamación al Banco de España.

Reclamación frente al Banco de España. Si no se está conforme con la resolución o no es contestada en tiempo y forma, se podrá presentar una reclamación frente al Banco de España. Los plazos para poder hacerlo son los siguientes:

• Un mes para los consumidores.
• 15 días hábiles en el caso de los servicios de pago (consumidores o microempresa).
• Dos meses, si no se es consumidor.

La reclamación ante el Banco de España se puede realizar de forma telemática o por escrito dirigido al Banco de España, o a través de cualquiera de sus 15 sucursales.

Reclamación judicial. Si después de reclamar al Banco de España, el problema continúa sin solucionarse, la única vía que queda es la de realizar una reclamación judicial.

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José Ramón Fernández de la Cigoña Fraga
Colaborador del CEF