Protección de consumidores y usuarios en la Unión europea. Resolución alternativa de litigios

En el artículo 169 del TFUE se  establece que la Unión debe contribuir a lograr un alto nivel de protección de los consumidores, garantizando un acceso a vías sencillas, eficaces, rápidas y asequibles para resolver los litigios nacionales y transfronterizos derivados de contratos de compraventa o de prestación de servicios.

Dicho acceso debe garantizarse tanto para las transacciones en línea como para las que no lo son, siendo especialmente importante cuando los consumidores compran en otro país.

La UE propone dos nuevas instrumentos legislativos interrelacionados y complementarios, para la resolución amistosa de  estos litigios en materia de consumo, que ha publicado en el Diario Oficial el 18 de junio:

• La Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo y por la que se modifica el Reglamento (CE) no 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE (Directiva sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo), que implica un proceso de Resolución Alternativa de Litigios disponible para todo tipo de pleitos contractuales en cada sector del mercado y Estado miembro, excepto los sectores de la salud y la educación.
• El Reglamento (UE) 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo y por el que se modifica el Reglamento (CE) no 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE; que regula una plataforma de resolución de litigios en línea y que podrán utilizar tanto los consumidores y los comerciantes y presentar denuncias en línea en cualquiera de las lenguas oficiales de la UE.

DIRECTIVA

Con la directiva como decimos, los consumidores y los comerciantes podrán resolver sus litigios contractuales en línea o fuera de línea, a través de entidades de resolución alternativa (RAL). Esto les permitirá resolver sus litigios de manera simple, rápida y económica fuera de los tribunales.

 Será aplicable únicamente a las reclamaciones de consumidores contra comerciantes (no de los comerciante a los consumidores ni a los litigios entre comerciantes) y establece la obligatoriedad de que cada estado procure que existan entidades de resolución extrajudicial de dichos litigios para todos los sectores de actividad comercial (salvo los exceptuados).

Todas las entidades de RAL tendrán que cumplir con unos estándares de calidad y garantizar eficacia, imparcialidad, independencia y transparencia. Así, los comerciantes que se comprometen a utilizar la RAL o estén obligados a hacerlo, tendrán que informar de ello a sus consumidores en sus páginas web y en sus condiciones generales. Los consumidores deben disponer de información suficiente sobre la existencia de estas entidades, a las que han de poder recurrir de manera gratuita, o con un “coste mínimo”.

En los procedimientos de resolución, las RAL reúne a las partes con el fin de facilitar una solución amistosa, de procedimientos en los que dicha entidad propone una solución, o de procedimientos en los que impone una solución. La persona física o el órgano colegiado a cargo de la resolución alternativa de litigios deben gozar de total independencia con respecto a aquellos que pudieran tener algún interés en el resultado y deben poseer los conocimientos especializados necesarios, incluida una comprensión general del Derecho, para resolver el asunto con celeridad y dar a conocer el resultado del procedimiento de resolución alternativa en un plazo de noventa días naturales a contar des que recibió el expediente,  si bien,

Debe precisarse que un acuerdo entre el consumidor y el comerciante de someter una reclamación a la apreciación de una entidad de resolución alternativa no debe ser vinculante para el consumidor cuando se haya celebrado antes de que se materializara el litigio y cuando tenga por efecto privar al consumidor de su derecho a recurrir ante los órganos jurisdiccionales para la resolución del litigio. De hecho, la solución impuesta por la entidad de resolución alternativa no debe dar lugar a que el consumidor se vea privado de la protección ofrecida por disposiciones que no puedan excluirse mediante un acuerdo con arreglo a la legislación del Estado miembro en que el consumidor tenga su residencia habitual.

Los Estados miembros pondrán en vigor las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas necesarias para dar cumplimiento a lo establecido en la presente Directiva a más tardar el 9 de julio de 2015.

REGLAMENTO

Respecto al reglamento, cada vez son más los consumidores que compran en línea, y el número de comerciantes que venden en línea va en aumento. Es importante que los consumidores y los comerciantes puedan realizar transacciones en línea, por lo que resulta indispensable desmantelar los obstáculos existentes y potenciar la confianza de los consumidores. La disponibilidad  de un sistema de resolución de litigios en línea fiable y eficiente podría contribuir en grado importante al logro de este objetivo.

Con este reglamento, se crea una plataforma digital para resolver los conflictos en las compras por Internet, es decir, es de aplicación específica a todas las transacciones vía Internet en que al menos una de las partes esté en la Unión Europea, y cubre las reclamaciones tanto de los consumidores como de los comerciantes. La denuncia se presenta on-line a través de la plataforma, la cual se lo notificará a la otra parte y ambos decidirán después a que entidad de RAL recurrirán para resolver su litigio. Cuando lleguen a un acuerdo, la plataforma enviará los detalles del litigio a la entidad elegida.

Para facilitar el procedimiento, se establecen los puntos de contacto nacionales que actuarán como entidades “asesoras” facilitando información general sobre los derechos y los medios de recurso de los consumidores, prestando asistencia para la redacción de las quejas y facilitando la comunicación entre las partes.

Como precisión se debe decir que la resolución de litigios en línea no está concebida ni puede concebirse para sustituir a los procedimientos judiciales, ni debe privar a consumidores o comerciantes de su derecho de recurso ante los órganos jurisdiccionales. Por lo tanto, el presente Reglamento no debe impedir a las partes ejercer su derecho de acceso al sistema judicial.

La plataforma estará alojada en el portal “Tu Europa” de la Unión Europea, será de acceso multilingüe y ofrecerá un formulario unificado para la presentación de reclamaciones; y los comerciantes establecidos en la Unión que celebren contratos de compraventa o de prestación de servicios en línea deben proporcionar en sus sitios de internet un enlace electrónico a dicha plataforma.